一個成功的展會，必然要擁有良好和穩固的客戶關系。據不完全統計，國內展會的客戶流失率很高，有的甚至高達75%。任何展會都不希望自己的客戶大量流失。客戶暫時流失，展會一般還會繼續跟蹤該客戶并希望通過努力來贏返他們而使他們不至于永久流失。那么，展會如何才能贏得這些流失客戶?

　　一、了解客戶流失的原因

　　對于贏返流失的客戶，既有優勢又有困難：優勢在于展會已經擁有該客戶的大量信息，可以很方便地分析出該客戶的特征和偏好;困難在于重新樹立該客戶對展會的信心，這決非易事。為了贏返流失的客戶，展會首先必須弄清楚客戶流失的原因。

　　從展會流失的客戶一般有以下6種類型：

　　1.展會有意摒棄的客戶：因不具備潛在價值或不符合展會參展(參觀)要求而被展會主動摒棄的客戶。

　　2.需求無法滿足的客戶：展會試圖挽留，但因展會本身功能無法滿足客戶的參展(參觀)需求而流失的客戶。

　　3.被競爭對手吸引的客戶：不是因為競爭對手的價格更低，而是因為他們的展會對該客戶而言價值更大。

　　4.低價尋求型客戶：因認為本展會的價格太高，因而轉向更低價格的同類展會而流失的客戶。

　　5.條件喪失型流失的客戶：因客戶本身的某些條件發生變化，如其產品市場方向的改變、產品轉產、突發事件影響、營銷策略的調整、關系生命周期的影響等原因而流失的客戶。

　　6.服務流失型客戶：因不滿意展會的服務而流失的客戶。

　　上述流失的客戶，除非條件發生變化，展會對第四種和某些第五種客戶基本不抱太大的贏返希望，對第一種客戶基本上也沒有贏返的打算。展會希望贏返的客戶，主要是第二、三、六這三種客戶，只要展會留住一個老客戶的實際成本低于獲取同樣條件的一個新客戶的實際成本，展會就應該采取有效措施對其進行挽留。

　　二、贏返流失客戶的關鍵

　　為客戶創造更多的價值是贏返流失客戶的關鍵。價值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表，一旦展會停止了為客戶創造更多價值的腳步，客戶最終必將遠離展會而去。要更多地為客戶創造價值，展會可以從兩個方面入手：

　　1.提高客戶感知的價值收益。客戶能從展會上感知到的價值是由五個部分組成的，展會價值、服務價值、人員價值、形象價值和個人價值。展會要提高客戶感知的價值收益就要從這五個方面入手。第一，提高展會本身的價值。展會本身的價值是客戶價值的第一構成要素，是客戶參加展會的核心價值所在。第二，改善展會的服務。展會服務包括展會展覽現場的服務、展會的展前和展后服務，展會服務一定要比展會本身更加為客戶"定身度制"。第三，提高人員價值。加大對展會工作人員和服務人員的培訓，使他們在語言、行為、服飾、服務態度、專業知識、服務技能等方面得到提高，讓客戶滿意。第四，提高展會形象的價值。良好的展會形象可以降低客戶的參展(參觀)風險，使客戶獲得額外的社會、心理收益。第五，增加個人價值。通過展會相關活動等手段，增加客戶的個人知識和社會閱歷，為他們廣泛開拓社會關系網絡提供平臺。

　　2.降低客戶感知的成本支出。客戶參加展會的成本由四個方面組成：貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成本，降低他們在這些方面的支出就是幫助他們增加了價值。第一，減少客戶參加展會的貨幣成本。展會的展位租賃費一般難以變動，但我們可以幫助客戶降低其展品運輸費、展位裝修費、人員費和相關宣傳費用。第二，減少客戶參加展會的時間成本。安排好展會的開幕時間，展覽時間，對重要客戶參加展會的時間安排提出合理的建議。第三，節省客戶參加展會的精力成本。盡量為客戶著想，幫助和指導客戶安排好交通、住宿、吃飯、安全等問題，節省客戶為了解決這些問題而花費的時間和精力。第四，減低客戶參加展會的心理成本。通過營銷和人員溝通等手段降低客戶對參加展會各種可能風險的擔憂，通過良好的現場布置來降低展會噪音和擁擠對客戶的影響，使客戶參加展會的心情舒暢。

　　不過，展會是否最終為客戶創造了更多的價值并不由展會說了算，客戶才是最終的評判者。所以，展會首先必須要了解客戶的需求和愿望，然后有的放矢，對癥下藥。

　　三、贏返流失客戶的辦法

　　一是健全展會功能，改善展會服務。展會獨特的功能和良好的展會服務對客戶最具有吸引力，這是展會的核心競爭力。

　　二是尋求與客戶建立某種社會連接。展會將客戶參加展會賦予一種社會責任，讓客戶與展會之間建立起一種超乎商業關系以外的更為親近的關系，客戶會將參加展會視為自己的一種必然。

　　三是尋求與客戶建立某種結構連接。例如，與客戶建立一種合作伙伴關系，或者提高客戶退出展會的轉換成本，將客戶的發展和展會的興旺緊緊捆在一起，客戶就不會輕易流失。

　　當然，展會也可以采用降低價格的辦法贏返流失的客戶。但是，采用這種辦法，展會沒有充分考慮到那些始終支持展會的忠誠客戶，而不忠誠的行為似乎通過降價而得到了獎賞，這會極大地挫傷忠誠客戶的積極性。另外，降價贏返策略不僅最容易被競爭對手復制，如果一旦降價行動帶有某種可預見性，那么，一些客戶就可能持久地等待展會的這種行為，而且只要他們能夠避免，他們就永遠不會去支付全價。所以，用降價來贏返流失的客戶盡管也是一種可以在短期內起作用的方法，但它不是一種長期有效的方法。

　　四、流失客戶贏返以后的后續鞏固措施

　　如何才能確保流失的客戶贏返以后不再流失?與客戶建立合作伙伴關系，形成展會與客戶合作共榮雙贏的局面，是確保客戶不再流失的一種有效手段。

　　要與客戶建立合作伙伴關系，展會必須向客戶提出一個富有吸引力且為客戶喜愛的價值主張，這個主張可能是展會的定位、品質和功能，也可能是展會在客戶營銷策略組合中所處的位置。展會主張要為客戶所接受和喜愛，與展會的責任感和客戶對展會的信任感有很大的關系。一方面，展會要富有責任感，自己承諾的東西就一定要實現;另一方面，客戶對展會的信任是建立在客戶價值持續實現的基礎上的。所以，建立一種合作伙伴關系，首先離不開責任感和信任。

　　展會與客戶建立合作伙伴關系的目標是實現與客戶的共榮雙贏。當客戶的參展(參觀)目標得以很好地實現，得到很好的服務時，客戶自然也會給展會以豐厚的回報。在現代展覽業里，展會追求單方面盈利的"零和游戲"做法是不為廣大客戶所接受的。展會只有在自身利益與客戶利益之間找到平衡點，才能最終實現展會與客戶的共榮和雙贏。

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